【乐虎集团的官方网站 】笔者在“喜马拉雅”的《企业家演讲》专栏中无意听到田溯宁先生关于“客户运营商”的阐述，顿感新意和启发。他认为，在产业互联网时代，企业成功的核心是能否从观念、技术、商业模式上进行改造，使每个企业不再只是产品生产者、服务提供者，而是通过产品与服务，与客户建立“强关系”，成为24小时在线，了解、预测客户需求的“客户运营商”[1]。由此，笔者联想到压缩空气系统行业，也许在不远的将来，我们自己就会成为该行业的“客户运营商”，为此，很有必要对“客户运营商”这一模式进行深度的分析与思考。

 

 

　　作为压缩空气系统行业的从业者，我们z*初的形态是“产品经销商”，即根据客户的需求，从不同的厂家直接进货，再卖给客户，并提供“被动式”的售后服务，从中获得相应的收益。或者通过卖给客户超出其真实需求的产品，而获得相应的收益。在我国现有这样的市场环境中，此种企业形态还将会在很多地区存在很长一段时间，也将是很多同行朋友赖以生存的经营形态。

 

　　但是，随着技术的进步、商业模式的创新和社会对节能环保的重视，现在又并行着另一种经营形态，即我们由“产品经销商”成功转型为压缩空气系统的“节能服务商”也称为“节能服务公司”，即客户仅提供一个高耗能的压缩空气系统，由节能服务商负责投资和对该系统实施节能改造，以降低该系统的能耗费用，并在一定的时限内，由节能服务公司提供“主动式”的服务，并按一定的比例分享节省的能耗费用，从而实现收益。

 

　　在这种模式下，节能服务公司承担了整个或部分压缩空气系统的运营责任，这不仅可能因系统不节能而导致节能服务商无法获得收益外，还可能因为不能提供及时有效、可靠的技术服务而导致节能服务商无法获得收益。迫于这样的风险压力或未来战略的考虑，很多节能服务商或厂家基于大数据、云计算、智能终端等技术构建了压缩空气系统的“感知服务体系”，比如，对空压机系统的运行监控、维修与保养的自动提示、服务人员派单的跟踪与定位等。

 

　　具有该“感知服务体系”的节能服务公司其实就是“客户运营商”的雏形。即由于计算成本的不断下降，尤其是无处不在的网络与低成本的智能终端层出不穷，信息经济体现出“反馈经济”的特征：能把移动设备获知的各种数据适时地传输到云中去，再通过大数据池进行比较分析计算，反馈到手机终端或其它设备上。只有具备了这样的前提之后，那些拥有优秀产品与服务的企业，才能获得从经营产品、服务到运营客户的全新机会，而“客户运营商”（Customer Operator）的时代正在到来[1]。

 

　　为什么说我们现在已构建“感知服务体系”的节能服务商还是“客户运营商”的雏形呢？因为作为“客户运营商”必须具备两个特征：第一，要永远在线，你的产品要永远跟客户发生联系；第二要能够时刻感知在不同情景之下各种各样的反馈数据，知道客户的体验，并预测客户未来的需求，并为其及时在不同时刻提供产品和服务的能力。

 

　　我们现在的节能服务商还只具备了第一个“永远在线”的特征，但不完全具备第二个特征，因为现有“感知服务体系”还仅仅只能感知到空压机设备耗材的使用时间、是否高温、过流过压等工作状态数据，无法实现压缩空气系统的全覆盖感知，如过滤器、用气设备（末端）、后处理设备、水系统及系统各环节的有效匹配等，无法综合评估出客户的体验和未来客户的需求，更不具备在不同时刻为客户的提供其真正所需产品和服务的能力。因为在“客户运营商”时代，客户所需的产品和服务也许不在我们节能服务商现有能供应的产品与服务范围之内。

 

　　我们来看一个客户运营的例子：以冰箱企业为例，冰箱企业如何从冰箱生产者变成食品运营商？其实我们都知道，人们买一个冰箱并不是买一个冰箱制冷工程，而是储存服务。假如冰箱装了摄象头或者感应器，通过这些设备企业就能知道每个家庭吃了多少鸡蛋，多少蔬菜，什么时候要增添新菜种了等等。此时，企业就拥有了真正的入口，可以及时提供用户眼前正需要的商品（把入口开放给合作伙伴，比如某超市企业，让其及时送菜）。在这种情况下，企业将不再是靠卖冰箱来赚钱，而是像过去的电信运营商那样，买冰箱时只收取一定的初装费，然后就是通过运营服务来实现盈利了。

 

　　根据这个例子类推，我们该如何成为压缩空气系统的“客户运营商”呢？

 

　　我们要在理念、商业模式上做改变，把之前的企业客户关系向“客户运营”方面改进[1]。

 

　　第一，“客户运营商”比“节能服务商”和“产品经销商”具有更深邃的内涵和更广度的外延。

 

　　第二，在产业互联网时代，理念重要，但技术同样重要。因为在“客户运营”的时候，企业把入口分享给其他企业，可能会连接管理、运营数以万计客户、数以万计的智能设备及移动应用。这必然会产生非常庞大的数据，需要一个可靠的支撑系统，来完成客户的实时管理、订单的管理、收费、身份确认、支付、结算、资产管理（包括数字资产和有形资产）等[1]。

 

　　第三，要继续完善现有“感知服务体系”的建设，将其可感知的范围和获取数据的广度扩大到全系统，以便全面掌握压缩空气系统的状态，再根据企业对于压缩空气系统的需求即得到节能型压缩空气系统持续供应的稳定、可靠与洁净压缩空气或满足其生产需求的压缩空气，即可准确预测将来的需求并提供服务，来实现盈利。同时，“客户运营商”必须深度参与到客户的生产过程，与客户形成命运共同体与利益共同体的“强关系”。

 

　　第四，一定要清醒的认识到工业领域“客户运营商”与消费领域“客户运营商”的区别与特点，消费领域是面向个人消费者，由个人决策，工业领域是面向企业消费者，由企业团队决策。面对不一样的消费者，运营系统与流程的设计，运营实施的方式与方法应是不同的。

 

　　结束语

 

　　这个时代的客户（包括个人），需要的不仅仅是产品本身，更需要后续服务，及时精准的服务。过去企业以供销存为核心，未来将会以客户经营为核心[1]。

 

　　注：[1]代表引用“田溯宁:企业都将变成运营商”的演讲内容。