【乐虎集团的官方网站 】无论是产品还是服务，客户都是nianxiangyuan 企业的生命线！有些企业为缺少客户而发愁，有些则因客户多而困扰，还有企业因依赖大客户而苦恼，围绕客户总是有解决不完的问题。不过，核心皆为获客！当然，很多nianxiangyuan 企业还需要筛选优质客户并开展交叉销售、向上销售、服务营销，进行二次开发，则是持续获客过程。那些对大客户形成依赖的nianxiangyuan 企业，也在试图改变被动局面，通过拓宽市场疆域或增加新业务、新品类，占领其他客户群，以免被大客户釜底抽薪。因此，nianxiangyuan 企业客户管理不以客户大小论优劣，也不以客户多少论好坏，而需立足企业实情拥有合理的客户规模、客户结构与合作机制。

　　全程获客新思维

　　nianxiangyuan 企业获客是全程化概念，是基于客户价值周期的营销行为。从客户线索获取到实现客户转化，乃至对客户持续化深度开发，是无断点的营销行动。在客户管理上，立足客户旅程及客户自然生命周期，是一种不负责任的不作为营销。绝对不可任由客户流失，评价客户只有一个标准：潜在价值与现实价值，要与客户谈一场基于客户真实价值的“恋爱”，直至客户再无潜力可挖。因此，新客户管理观念立足于客户真实价值，即便客户远离企业，依旧应采取有效方案，力争赢回，让客户再生。并且，提升客户留存率，减少客户流失，有利于减少客户负口碑，这也是一种收益。据Gartner数据显示，20%的留存用户将贡献未来收入的80%。同时，将产品成功销售给留存用户的几率是60-70%，而成功销售给新用户的几率只有5-20%。

　　一、从一次获客到二次获客。客户资源有限，寻求客户增量难上加难。单客时代，必须致力于深度运营存量客户，立足于单客深度开发。存量客户不仅包括现实客户，还包括已流失客户。那些已流失客户留资全面系统，企业对其洞察度高，了解其流失原因及真实需求。只要其有价值，就应研究打法（Way To Play）并进行二次开发，用新业务、新产品或新服务赢回客户。

　　针对流出与流入客户，应深挖流出点与流入点，即客户流失与客户转化的关键因素（Keypoint），什么让客户动了心，包括离开或留下。找到这两个关键点，才能解决客户流失与获客问题。显然，存量客户资源存在于竞争对手与流失客户之中，越是成熟市场越是如此。

　　二、从客户资源到客户资产。客户战争永无休止，获客营销永无终点。营销获客是复杂而漫长的过程，从营销线索、营销合格线索、销售线索、合格销售线索到成交转化，其间伴随着客户的质疑、确认与信任。只有让客户成为“死忠粉”，培养成铁杆客户，沉淀为客户资产（Customer Equity），才具有真正的二次开发价值。营销界有“5次购买变忠诚”的说法，客户只要产生5次购买行为，就会变成品牌的忠诚客户。这就是客户营销时，一定要想办法拴住客户并促使其至少复购4次的原因。据GrowingIO互联网金融平台交易数据，一个月内没有购买的用户留存率是19.01%，只购买一次的留存率可达到52.85%，增长了30%。如果新客户在首次购买的2个月内有连续购买行为，流失率不到30%。因此，新用户进来后，前2个月培养是客户留存的关键期。

　　三、从品牌集客到平台聚客。品牌是私域流量池，没错！品牌集客立足于粉丝转化或者现客增购复购、荐客新购，使品牌成为客户群体性目标。

　　不过，再强大的企业品牌，力量都是有限的。平台化时代到来，平台获客模式将成为未来主流。平台化是指建立机制连接，利用数字系统连接不同的个体、组织、企业和平台，使之高效协同合作，形成“点、线、面、体”的立体化架构模式。同时，通过建立各种平台机制，促使全局利益优化，平台上的每个组织和个体实现自我价值。平台通常以强势品牌为中心，全面连接横向、纵向合作伙伴，以及非利益相关者，整合并共享资源，服务市场客户。如小米公司的本质是生态物联网平台，把高性价比的手机作为流量入口，积累用户，为电商平台上小米生态链产品服务。再如，浙商银行推进平台化服务战略，通过提供优质客户体验，实现快速获客。在前期，免费提供部分平台化服务给潜在客户。在获客后，再提供融资、交易结算等综合金融服务。

　　显性获客避雷区

　　显性获客即企业通过营销手段，如广告、直播、地推、人员推广等策略，来获取营销线索并实现客户转化。但是，显性营销获客越来越难，这由信息碎片化、时间碎片化、渠道碎片化、用户碎片化与购买碎片化因素决定，根源是客户“自主决策”意识增强。由于营销效应碎片化与滞后化，显性获客成本高昂。据《哈佛商业评论》杂志数据显示，获得新客的成本是维系老客户的5-25倍。

　　一些企业为获客投入了大量资金，效果却微乎其微。显性获客手段千千万，应规避以下非理性获客手段。

　　一、强迫性循环消费。品牌黏性是客户忠诚的重要体现，其获得并不容易。强迫性消费不得人心，也换不来客户忠诚，应尊重客户主权，尊重客户的消费意愿与决策意志，客户真正需要的是“按需服务”，甚至定制服务，这符合客户低成本、低风险需求。

　　然而，很多企业的客户政策却是在玩“弯弯绕”，试图绑定或套牢客户。有企业采取会员制与积分制，收取高额会员费，先给客户甜头儿，然后再来个“大变脸”。目前，即便是一些大型服务品牌，无不在想办法促进客户复购增购。但是，不要把服务承诺与服务政策当成“营销工具”。

　　二、噱头式擦边营销。焦点经济时代，客户眼球是“第一货架”，争夺客户注意力就是获客！一些企业为获客采取了很多非常手法，如饥饿营销、卖惨营销、氛围营销、炒作营销等手段，以带风向、带节奏。然而，市场不是“吹”出来的，客户不是哄出来的，客户不是傻子。一旦真相曝光，结果会适得其反。正如营销大师塞斯·高汀在《营销人都是大骗子》一书中所言：客户营销需要讲故事，但只有故事讲得好，客户愿意相信故事，才能取信于人。

　　三、干扰性频繁营销。企业获客留资后，客户在非授权、非情愿、被动化情况下，接受营销信息或营销行为，都属于干扰营销。Allied Architects公司数据显示，当前中国市场上存在大量的广告及营销活动，平均每人每天接触超过3000条营销信息，传统的营销方式正受到挑战。当企业营销频率过高、信息量过大或营销行为过多，就形成频繁营销。

　　同时，基于电子邮件营销（EDM）的客户服务需要注意，过度频繁的电子邮件打扰会破坏了客户的兴致，但基于客户意愿的邮件订阅制（SUB）则可有效规避这一点。只有创造能够让客户愉悦的体验，才能成为受客户欢迎的品牌。

　　隐性获客指引

　　隐性获客即通过技巧性、艺术性的间接化营销操作，通过吸引客户眼球的办法获取并积累营销线索，乃至实现客户转化。获客隐性化成为一种趋势，因为客户越来越不喜欢直白式的叫卖与推销，客户喜欢非功利性渗透与沟通，如经验交流、兴趣分享、内容吸引、便利驱动、体验互动等。这省去了强推与劝购的显性营销色彩，增加了客户的主动性、自由度与自主权，进而诱发客户的自愿购买行动。

　　一、激励客户生产内容获客。美国内容营销协会（CMI）数据显示，对于任何规模的公司，在10个营销人员中，有9个都会选择内容营销。内容营销是通过内容媒体平台和特定渠道进行内容分发，以建立客户兴趣，并影响客户的选择与决策。内容营销不同于其它用户引导策略，是“给予客户”而非“向客户索取”，因为内容有价值。并且内容很容易做有趣有料且与客户强相关。优秀的品牌无不做内容，内容是为了建立客户兴趣，进而引导消费。内容生产方式很多，如PGC（专业生产内容）、OGC（职业生产内容）、UGC(用户生产内容）等，但从成本及实用角度，用户生产内容（UGC）是最具价值的获客利器。

　　一定要想办法让客户帮企业说话，创造符合产品或服务利益的评论，为品牌产品或服务增资背书。

　　二、嵌入高流量平台获客。互联网平台经济背后是流量生意，互联互通可以打破流量分割的局面，破除流量壁垒。通过流量循环带动客户循环，以便利性吸引客户。根据销售大数法则，流量越大，可转化的潜在客户就越多。因此，互联互通的本质就是增加流量入口。企业可通过搜索平台、APP下载量、日活客户量来判定平台的流量价值，是否可成为“流量跳板”。

　　平台化时代，每家企业都成为平台，只是平台资源与能力有所差异。不仅限于淘宝、滴滴、美团、京东等平台型企业，商业零售、娱乐服务、聊天工具、搜索工具等皆是不可忽略的流量平台。

　　三、聚合平台整合资源获客。聚合平台通过开放多API接口，接入关联业务平台，整合多平台资源，为客户提供“百客百需”的多元化服务需求。从获客角度，通过整合入驻平台的各品牌流量来实现客户流量累积，但累积的结果一定会小于各品牌活跃用户的总和。聚合平台存在的价值在于便利客户，选择性使用喜欢与信任的入驻品牌，并为客户在关键时刻提供更多的应用可能。

　　首先看一下聚合支付，支付宝、微信等非金融机构，作为银行与商户的支付中介的第三方支付，集成了银行卡支付、互联网支付、移动支付等支付渠道与方式，服务于多支付场景。在网约车领域，也出现了面向乘客与网约车平台公司提供信息聚合服务的聚合平台，接入各大出行服务品牌。如哈啰出行、嘀嗒出行、美团打车、高德地图、携程打车等聚合平台，先后接入了多个汽车或网约车出行品牌，用户可实现“一键下单，多平台叫车”。在新能源汽车充电领域，聚合平台也已涌现，如新电途，借数字化技术快速与各类“车平台”与“桩平台”进行打通，以轻资产互联网模式运营。通过将各个充电站运营商的API接入到一个平台上，使用户走到全国各地都有充分的充电拼点选择。

　　四、“最时刻”的感动体验获客。一切行业都是服务业，一切生意都是服务生意！只要是服务型的生意，一定都要用服务体验获客。据Forrester数据，基本的客户体验投资会让客户产生购买的可能性增加2.7倍。只有投资好的“服务体验”，才能让客户产生购买的获得感、愉悦感与安全感。所以，服务体验才是流量入口，也是“总入口”。并且，只有客户体验质量稳定，才能持续获客。面对越来越难伺候的客户，企业谋求发展，绝对不能抱着“先获客再留存”的想法。一次的“怠慢”都可能会让“千金”换来的客户静悄悄地离去，甚而向他人传播负面的信息，失去更多的潜在客户。因此，一边获客，一边追求客户满意，并行操作才是获客的持久方式。

　　打造体验闭环是一个很好的选择，在很多企业的体验场所都存在体验盲区，没有形成一个完成的体验链。客户在最无助、无无聊、最尴尬、最为难、最犹豫、最痛苦、最急迫、最焦虑等“最时刻”的体验，才最具有获客与转化价值。正因如此，企业应深挖并抓住自身存在“最时刻”，设计、创造并提供优质体验，让客户感动与信任。